摩斯漢堡 店數超越肯德基

[MK]

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編按：現點現做一直以來是摩斯漢堡引以為傲的訴求，但在追求新鮮現做的同時，「速度」卻成了摩斯最大的罩門。根據摩斯統計，每位客人平均點餐的等待時間是7分30秒，因為客人不耐久候，估計有2成顧客因此流失；為了解決這個問題，摩斯代總經理陳朝慶除了推出電話點餐外，尖峰時間加快點餐速度與堅持不漲價，都是今年摩斯成長15%，並且店數超越肯德基的關鍵。

口述：陳朝慶　整理：潘佳凌　攝影：陳志亮

在3年多前我剛到摩斯服務，大家都跟我說，摩斯的產品特色就是「現點現做」。但我後來慢慢發現，什麼事情都說是因為「現點現做」而成了藉口，包括點餐時間太久，也被說成是現點現做的原因。

每位客人平均點餐的等待時間是7分30秒，在這過程中，許多人因為見到隊伍太長而放棄，流失的客人約在2成左右；所以，這2年我們把重心放在「速度提升」。這包含2方面，一是推廣電話點餐，二是現場點餐速度要加快。

電話點餐速度快
我們去年開始推電話點餐，目前已經小有成果，目前每個月有約10萬人次的顧客採用電話點餐，只要3分鐘就能搞定，比原本的7分30秒快了4分30秒。
但最近發現1個問題，那就是電話點餐的顧客，多集中在尖峰時間來電，因此常有客人抱怨電話打不進來，所以我們年底前會建置1個call center客服中心，運作方式類似達美樂，採用單一電話號碼，但我們並不提供外送。明年1月1日正式上線後，相信能大幅提高點餐速度，估計可以增加到每個月15萬人次。

現場點餐的部分。我們內場的服務生過去不太願意踏進外場，但我們一直教育他們，在尖峰時刻要協助縮短點餐時間，例如到外場替客人解釋菜單內容，這樣客人到了點餐台，就能馬上做決定。

雖然各界對未來2~3年景氣都有疑慮，但我們會長黃茂雄常說：「不要跟我提『三氣』。」那就是「天氣、景氣、士氣」。1個颱風來可能影響我們2~3%的營收，或是景氣好大賺時，是不是都要歸功於經濟環境？並不是這樣的，重要的是該如何找契機。

我認為景氣不好時，重點不應該只放在如何節省，而應該先想想還有多少空間可以開拓；如果景氣不好就裁員，造成服務品質不好，那就變成惡性循環，狀況更差。


不漲價吸引客源
舉摩斯台北松江店來說，過去它中午時間營業額只能做到1.2~1.3萬元，排班人次是6人；後來我們試著增加到1班7~8人，加強人手後，現在中午2個小時可以做到1.7萬元。所以我常說，如果還沒看到頂點就先撤軍，那永遠不知道可能性在哪裡。

再拿展店來說，摩斯現在開店數已經超過140家，目前又談定9家，預計年底前可以達到155家的年度目標。事實上，因為肯德基今年在整理階段，我們的規模已經超越他們了。
景氣不好，所有餐飲業者都會受到影響。我們最近看到1項市調，民眾在景氣差時首先是減少血拼，其次是外食次數。不諱言，我們的客單價掉了5元，現在約135~145元，因為消費行為趨保守；若我坐困愁城，繼續守著同樣的來客數，我的營收就會減少5%。

但我們現在每天來客數6萬人，跟去年同期比較，增加8~10%，不僅把原本估計減少的5%補回來，既有店還成長5%，整體營收增加15%。

不過我們的獲利表現跟去年持平，那是因為我們堅持不漲價，即使今年食材成本大幅上揚，我們都沒有反應；當其他人漲價而我們不漲，原本在消費者心中「價格比較貴」的摩斯，反而沒那麼貴了。我認為這也是我們來客數增加的原因之一。
雖然我們因為速度較慢而掉了20%顧客，但是在實施改造措施後，我估計撿回5~10%的客人，未來有10%的成長幅度。所以在速度提升上，我們還有改進的空間。

[kcjeson]

我也很喜歡吃摩斯漢堡
不知它的股票有沒有上市

[joelin]

可是摩斯比較貴 ............

[LITTLE BOSS]

可是摩斯比較貴 ............

真的較貴
我們一家4口 一餐就要快500元
不過 喜歡就好.................

[Edward]

摩斯的青蔬雞柳棒很好吃

[xkuk]

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